Ein paar Gedanken über Qualität ... - Optimale Planung durch dynamische Zielorientierung - MB-Consult

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Ein paar Gedanken über Qualität ...

Herausgegeben von in Qualitätsmanagement ·


Für die einen ist grün das Maß aller Dinge, wohingegen andere jede Diskussion über Farben für entbehrlich halten. Unterschiedliche Ansätze führen zwangsläufig zu unterschiedlichen Sichtweisen. So ist ein präzise gefertigtes und passgenaues Teil, aus Materialien von höchster Güte, für die einen das Maß aller Dinge. Wo es hingegen, in einer bestimmten Farbe, jemand anderem durchaus den Tag versauen kann.
Viele endlose Diskussionen über Qualität entstehen aus den unterschiedlichen Positionen und Sichtweisen der Gesprächsteilnehmer. Für sich genommen haben alle durchaus berechtigte Ansätze …

Fragen der Qualität beschäftigen uns im Alltag und demgemäß beschäftigen sie all jene Organisationen, welche sich einen Beitrag an der Erfüllung unserer täglichen Bedürfnisse zum Ziel setzen. Die Antworten auf diese Fragen bzw. deren praktische Umsetzung, entscheiden über Erfolg oder Pleite. Es ist also nur konsequent, wenn Unternehmen ihren Kunden qualitätsvolle Produkte und Dienstleistungen liefern möchten. Aber woran erkennt man Qualität, an welchen Kriterien kann sie gemessen werden und wer legt diese Kriterien fest? Kann Qualität immer gemessen und gemanagt werden?

Verschiedene Qualitätsaspekte
David A. Garvin hat sich mit den verschiedenen Perspektiven beschäftigt, aus deren Blickfeld Qualität betrachtet werden kann und dazu fünf Ansätze definiert:[1]
 
·         Den produktbezogenen Ansatz – Ein Bündel aus erkennbaren, allgemein anerkannten Produktbezogenen Merkmalen, über deren messbare Größe eine bestimmte Qualität festgelegt wird.
·         Den benutzerbezogenen Ansatz – Die Eigenschaften und damit eine spezifische Qualität, werden aus der Sicht bestimmter Benutzergruppen bestimmt.
·         Den wertbezogenen Ansatz – Ein teures Produkt sollte mehr können als ein billigeres. Nicht immer sind jedoch alle Merkmale erforderlich und man entscheidet auf Grund einer Preis-/Leistungsbewertung. Der Preis ist auch an eine bestimmte Marktakzeptanz gebunden.
·         Den herstellungsbezogenen Ansatz – Die Fähigkeit, festgelegte Eigenschaften von Waren bei der Produktion mit größter Genauigkeit herzustellen, fehlerfreie Produktion/Prozessbeherrschung!
·         Den transzendenten Ansatz – Innewohnende „spürbare“ Qualität! Diese kann nicht gemessen, sondern nur erlebt werden. Exzellenz, der über jeden Zweifel erhabene „Wow-Effekt“!

 
Produkt- und Leistungsqualität
Mit Blick auf die Interessen bestimmter Zielgruppen wird in einem Unternehmen festgelegt, welche Aspekte bei ausgewählten Wirtschaftsleistungen oder Produkten wichtig sind.
 
Voraussichtlich wird man bei Massenprodukten für den täglichen Gebrauch eher allgemein anerkannte Qualitätsaspekte berücksichtigen, Sicherheitsmerkmale und eine übliche praktische Tauglichkeit von Waren. Der damit erreichbare Qualitätsgrad ist naturgemäß eher durchschnittlich. Bei der richtigen Auswahl von Qualitätsmerkmalen aus verschiedenen Ansätzen kann ein Unternehmen damit allerdings auch recht erfolgreich sein.

Am anderen Ende der Skala stehen individuell gefertigte Einzelprodukte und Leistungen. Beste Materialien und Basisprodukte, sorgfältigste Verarbeitung, höchste handwerkliche Fähigkeiten und professionelle Dienstleistungen. Ein unmittelbarer Bezug auf alle Ansprüche des Einzelkunden ermöglicht zwar hundertprozentige Qualität, verhindert aber gleichzeitig die Standardisierung der Leistung.

Qualitätsorientierung
Mit Ausnahme von Fragen der Sicherheit und Gesundheit, sowie bei der Einhaltung von gesellschaftlichen Normen und Richtlinien, gibt es für die Ausprägungen von Qualität einen sehr breiten Spielraum. Die Frage, wie und mit welchen Leistungen bestimmte Zielgruppen erreicht werden können, kann nicht immer mit einem grundsätzlichen Richtig oder Falsch beantwortet werden. Darum ist es wichtig, dass die Organisationsverantwortlichen klare Richtungen vorgeben. Auf Grund der unterschiedlichen Charaktere von Mitarbeitenden sowie deren persönlichen Werthaltungen, wird andernfalls der Aufwand zur Gestaltung von präzisen Prozessen steigen. Orientierungspunkte müssen klar und für jeden Mitarbeitenden unmissverständlich kommuniziert werden. Alle Aktivitäten und jede noch so unscheinbare organisationsbezogene Alltagsentscheidung, muss sich an diesen Direktiven orientieren können.

Gesellschaft und Unternehmen
Unternehmen sind keine in sich geschlossenen Systeme, sondern lediglich Teilsysteme ihres Umfeldes.[2] Sie sind als Hersteller von Wirtschaftsgütern verschiedenster Art und als Arbeitgeber, mitverantwortlich für den sozialen und wirtschaftlichen Wohlstand in ihrem gesamten Wirkungsbereich. Unternehmerische Organisationen haben einen wichtigen Platz in der Gesellschaft. Andererseits ist diese Gesellschaft aber auch ihrer Existenzgrundlage. Wirtschaftssysteme und ihr Umfeld beeinflussen sich wechselseitig, und sie sind voneinander abhängig. [3]
Unverkennbar sind die Auswirkungen auf öffentliche Ressourcensysteme. Themen wie Energie, Umwelt, Rohstoffe, Bildungs- und Rechtssysteme, sind ohne Berücksichtigung von oft widersprüchlichen Interessen aus Wirtschaft und Gesellschaft nicht denkbar.
Je nach Beschaffenheit des Umfeldes und in Abhängigkeit von bestimmten Zielsetzungen, werden das Wirken und die Entwicklung eines Unternehmens gefördert, erschwert oder auch unterbunden. Das Organisationsumfeld ist, wie es Rüegg-Stürm bezeichnet „existenzrelevant“! [4]

Unternehmensqualität
Neben der Qualität von primären Wirtschaftsleistungen geht es darum, mit welcher Qualität Produkte hergestellt bzw. Leistungen erbracht werden. Gleichzeitig geht es darum mit welcher Qualität sekundäre Interessensgruppen berücksichtigt werden können. Das „Funktionieren“ eines Unternehmens spielt nicht nur in Bezug auf seine internen Abläufe eine große Rolle, sondern auch im gesellschaftlichen Kontext. Gesamtgesellschaftliche Interessen eröffnen ein großes Potential von qualitätsrelevanten Lenkungsanforderungen.
 
In einem hochdynamischen Umfeld werden widerstandsfähige Unternehmensprozesse und ein spezifisches Problemverhalten von den Mitarbeitenden benötigt, um die ökonomische Leistungsfähigkeit einer Organisation zu erhalten. Dazu bedarf es aber auch der richtigen Qualität von Organisationsstrukturen und Managementsystemen.[5]
 
Lenkung – Management
Die Anforderungen an eine umfassende Unternehmensqualität, sind für jedes Management eine besondere Herausforderung. Kein Unternehmen gleicht dem anderen. Jedes Unternehmen hat sein individuelles Umfeld. Die notwendigerweise speziell definierten Qualitätsausprägungen sind mit keiner anderen Organisation vergleichbar. Hinzu kommt ein anhaltender Innovationsdruck auf Grund von ständigen Unternehmens- und Umfeldentwicklungen. Dabei sind nicht nur fachspezifische Herausforderungen, sondern Qualitätsansprüche aller Art gleichermaßen zu berücksichtigen. Management und Qualitätsmanagement sind eine Einheit. Die das Gesamtumfeld reflektierende Qualitätsgestaltung gehört zu den grundlegenden Führungsaufgaben.

Steigende Unübersichtlichkeit und Komplexität von Managementanforderungen führt auch zur Orientierung an standardisierten Strukturen von allgemeinen Managementmodellen. Dabei wird leider oft übersehen, dass angesichts der individuellen Qualitätsausprägungen eines jeden Unternehmens, allgemeine Standards nicht einfach 1:1 eingeführt und übernommen werden können. Jedes Unternehmen ist gut beraten sich zuerst ein klares Bild von den eigenen individuellen Qualitätsanforderungen zu machen. Als Fundament für eine Strategie, welche auf maßgebliche Unternehmenswerthaltungen und Grundregeln aufbaut. [6] Standardmodelle können dabei helfen, ein Verständnis für sinnhafte Wirkungszusammenhänge in der eigenen Organisation zu bekommen. Mit Hilfe dieser Erkenntnisse können dann eigene und vor allem geeignete Strukturen für eine wertschöpfungsorientierte Unternehmensqualität gestaltet werden.

Wie sind Ihre Erfahrungen, haben Sie vielleicht noch Fragen?
Ich werde sie gerne beantworten und freue mich auf Ihre Kommentare und Rückmeldungen.

Ergänzende Literatur
[1] David A. Garvin, „What does product quality really mean“, Sloan management review 26, Nr. 1 (1984), http://sloanreview.mit.edu/article/what-does-product-quality-really-mean/.
[2] Hans Ulrich und Gilbert J. B. Probst, Anleitung zum ganzheitlichen Denken und Handeln: ein Brevier für Führungskräfte (Stuttgart: Haupt, 1988).
[3] Peter Ulrich, Zivilisierte Marktwirtschaft: eine wirtschaftsethische Orientierung (Haupt, 2010).
[4] Johannes Rüegg-Stürm und Simon Grand, Das St. Galler Management-Modell (Haupt Verlag AG, 2015).
[5] Anni Koubek und Wolfgang Pölz, Integrierte Managementsysteme: Von komplexen Anforderungen zu zielgerichteten Lösungen (Carl Hanser Verlag GmbH  Co KG, 2014).
[6] Hans H. Hinterhuber, Die Strategie als gemeinsame Logik des Handelns: Wie Unternehmen erfolgreich in die Zukunft geführt werden (Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden, 2014), http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-06862-2.
 
 



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